La gestion de la relation avec la clientèle (GRC) est de plus en plus populaire au sein des entreprises. Peu importe le secteur d’activité, du domaine industriel, par exemple, à celui de l’arpentage, la gestion de la relation avec la clientèle est essentielle dans une visée de pleine satisfaction et de fidélisation durable. La création de liens de confiance passe inévitablement par la communication, qui fait donc partie intégrante de ce processus de gestion.
La GRC autrefois
Depuis le début des années 2000, la gestion de la relation avec la clientèle subit un renouveau impressionnant. Certains pourraient croire qu’il s’agit d’un concept relativement récent, alors qu’il n’en est rien. En fait, les anciens commerçants et artisans s’appliquaient déjà à connaître en profondeur leurs clients par diverses méthodes. Ainsi, ils étaient en mesure de fabriquer des objets personnalisés aux acheteurs, qui répondaient en tout point à leurs besoins. Cela les incitait à revenir auprès des mêmes fournisseurs pour leurs demandes ultérieures. Le cycle de fidélisation s’entamait alors.
Bien sûr, la communication entre le fabricant et le client était un enjeu d’importance dans la récurrence d’achat. Les techniques d’échange n’existaient probablement pas de façon aussi détaillée qu’aujourd’hui. Toutefois, une certaine stratégie communicationnelle devait sans conteste opérer dans les entretiens et négociations si une telle rétention de clientèle était constatée.
La GRC aujourd’hui
À l’heure où l’interaction avec les clients est une nécessité dans le développement et le rayonnement des entreprises, la GRC prend tout son sens. Les firmes d’arpentage et de géomatique ont, elles aussi, à trouver des clients, entretenir des relations profitables avec eux et les fidéliser. Outre les outils pratiques d’analyse d’information et de suivi, la communication joue un rôle primordial dans la création de liens. Elle comporte, dans ce contexte, de multiples notions dont les suivantes apparaissent fondamentales.
Écoute
Il fut un temps où les dirigeants d’entreprise et leurs employés axaient leurs échanges, notamment de vente, sur la démonstration de produits, de services et de caractéristiques. La tendance est désormais à l’écoute. En effet, l’écoute provoque la réceptivité mutuelle et un sentiment de confiance qui favorisent les transactions et, surtout, la pérennité des relations professionnelles.
L’écoute permet de créer l’ouverture, la compréhension des enjeux du client et l’identification de ses besoins réels. Il est important de tendre l’oreille avec une attention sincère pour discerner les inquiétudes du client, ce qui le stimule et ce à quoi il aspire. Il n’est pas rare que le client partage des demandes sans toujours savoir précisément ce qu’il devrait obtenir des services offerts. C’est à vous de vous assurer d’avoir bien compris ses objectifs et de proposer les solutions les plus efficaces pour remédier à ses problèmes ou le faire évoluer. Pour ce faire, il est indispensable de prendre le pouls de ses propos par une action d’écoute consciencieuse. Vous mettrez ainsi votre client à l’aise de s’exprimer et repérerez des indicateurs clés pour sa satisfaction à long terme.
Intérêts communs
À travers ce procédé d’écoute, vous interviendrez également en mesurant la matière du discours favorable à la formation d’un lien honnête et intéressant. Un client avec qui vous partagez des intérêts communs conserve toujours un meilleur souvenir d’une rencontre. Distinguer des intérêts communs, qu’ils soient de nature personnelle ou professionnelle, permet un sentiment d’appartenance de la part du client et un climat de convivialité.
N’hésitez pas à engager la conversation en ce sens tout en dirigeant la communication afin qu’elle ne dévie pas du but recherché. Au sein d’autres cultures, cependant, ce partage d’intérêts communs peut être vu d’un œil différent. Ici, on fait davantage affaire avec une personne qu’une entreprise. Vous gagnerez de ce fait à engager une discussion orientée sur l’humain plutôt que simplement sur le travail à exécuter. Vous en retirerez de plus grands avantages et vos clients aussi!
Relation gagnant-gagnant
De l’écoute et du partage des intérêts communs naissent la confiance, le désir d’entretenir une relation d’affaires solide et, comme mentionné précédemment, l’identification des vrais besoins du client. À partir de là, vous serez en mesure de proposer des solutions qui font le pont entre vous et votre client. Vous aménagerez de la sorte une vision commune qui conviendra aux deux parties et vers laquelle vous vous dirigerez tous deux.
Par conséquent, vous construirez une relation gagnant-gagnant où chacun augmentera sa part de bénéfices. Votre client n’aura donc pas l’impression que vous lui vendez un service à tout prix et vous n’aurez pas l’impression qu’il tente de vous soutirer un prix non digne de votre expertise.
La communication gagnant-gagnant prend en compte les préoccupations et les motivations de chacun dans une intention franche que personne ne perde au change. C’est la clé d’un engagement professionnel transparent, formateur et enrichissant en continu.
Personnalisation de la communication
Les renseignements précieusement recueillis lors de vos rencontres, sur une base d’écoute, de partage d’intérêts communs et d’établissement d’une relation gagnant-gagnant, vous permettront d’ajuster vos futurs échanges selon le type de clients. Vous aurez apprécié des éléments singuliers et relevé des besoins spécifiques chez chaque personne. En conséquence, vous personnaliserez vos communications et cultiverez des relations tout à fait uniques. Vos clients et vous comprendrez alors que vous avez développé ensemble un lien privilégié, en aucun cas interchangeable.
La communication humaine dans le cadre de la gestion de la relation avec la clientèle est une affaire non seulement de fidélisation, et donc de succès, mais aussi de paix d’esprit. Maintenir des relations saines centrées sur la loyauté et inspirant une vision commune contribue de toute évidence à avoir la conscience tranquille et à générer du bonheur!
*Je remercie Jean-François Guay, spécialiste en relation avec la clientèle, de m’avoir inspiré les grandes lignes de cette chronique.